当前位置: 首页 >> 运动养生

姚小舟读德鲁克笔记酒店是什么应当是什么姚经济

2020-03-06 来源:烟台养生网

姚小舟:读德鲁克笔记——酒店是什么,应当是什么 - 姚小舟专栏

经营酒店是个不断探索、不断反问本身的进程。试试看,文中的这些问题,你都能回答上来吗?

第一 决定酒店成败的关键因素是什么

案例:让客人欣喜的生日蛋糕背后

我们的酒店是什么,并不该由我们酒店人决定,而是由顾客来决定。这绝不是奇谈怪论。

也不是靠业主、酒店名称、星级或规章来定义,而是由顾客消费或享受服务时获得的满足需求来定义。

我们只能从酒店之外来看待这个问题,换位思考从顾客立场和市场角度来视察我们所经营的事业。

时时刻刻都将顾客所见所想,所相信和所渴求的、视为客观事实,并认真看待,其重要性不亚于销售总监的报告、工程总监的测试结果或财务部门的财务报表。能轻易做到这点的酒店其实不多。

酒店管理者必须设法让顾客诚实地说出他们的感受,而不是企图猜想顾客的心思。

酒店的行政委员会重要职责就是要思考这个问题:我们的酒店是什么?或我们酒店的事业是什么?并且通过严谨的态度,研究得出答案。

很多酒店经营不好,其根本原因就是没有认真提出这个问题,认真充分研究和思考,这是失败的主要原因。相反,经营成功的酒店慎重而明确地提出了这个问题,并做了有效的回答。

案例:

酒店管理系大学生回答他的所学是酒店管理,而酒店认为只是酒店服务,所以大学生轻易离职而去;

五星酒店比别的酒店更高级,但他们思考自己是什么时,不是比高级、体面、豪华,只能回答是更体贴的服务;

国际酒店总经理只要与客人有过一面之交,从此以后,他就是不断发短信慰劳客人,离开酒店时,抵达目的地时,节假日时,或交由酒店公关部继续他们的保持亲情接触。他们始终明白自己就是贴近客人,而非政府高官高人一等思惟。

第二 谁是我们的客亾

要明白我们的酒店是什么,请注意以下连串提问!

谁是我们的顾客?

谁是我们真正的顾客?

谁又是我们潜伏顾客?

这些顾客在那里?

我们如何找到我们或联系我们?

如何才能才能接触到他们?

案例:

一家建立在风光迤逦的酒店必须立刻敲定自己的顾客是旅行社或络中介商,无论是旅行社还是络中介商,都需要建立起自己的销售部门,但是销售部门的功能却有不同的人员岗位设置和招聘、培训等。

旅行社需要分地域,中介商的地域散布就不特别明显,从而决定了酒店的餐饮菜肴定位和客房细小功能设计。

但自从轿车进入家庭后,度假酒店就又增加了这类自驾游家庭顾客,他们或许可以自行通过酒店站预订,就是说酒店可以直接接触到顾客。

这些故事都涉及到谁是我们真正的顾客问题。

而自驾车顾客关系到顾客如何购买。

接下来,这家酒店就面临更加细化的具体问题,即顾客在我们酒店消费特点?

酒店的基本功能就是为顾客提供住宿、餐饮、会议、集会等项目的地方,客房基本功能不过是睡觉的床、洗手间、洗浴、商务处理的写字桌、文娱消遣的电视等。虽然如此,经过酒店管理者专业的细节划分,却能够分类出数十种顾客来。

另一种顾客如何购买却非由于酒店设施,而是人际关系:

温州喜来登酒店原先有个很出名的年轻销售,人称Top Sales。上班首日开着7位数的进口豪车,部门领导看不下去,悄悄提醒他开低调一些的车,结果他第二日开的是6位数的黑色进口奔驰。但对Top Sales而言,他是真心觉得已很低调了。

酒店正式开业前,团队苦思冥想如何筹备出高调热闹的活动,Top Sales大有私人资源可贡献:通知自己车友俱乐部的好朋友们开来40多辆法拉利,停在酒店门口,制造出舞龙舞狮等传统节目不可比拟的气势,赚足了眼球与话题。更利害的是,那些富二代好友们还超捧场,自掏腰包在酒店消费。

最利害的还在往后的销售业务中。某汽车品牌4S店在温州开业,酒店领导带着Top Sales去造访这重要客户。进门后,Top Sales居然试驾新车去了,留下酒店领导正万分尴尬时,重要客户即刻表示,合同不急着签,却先把预付款付给了酒店领导。原来客户们都给足Top Sales老爹面子。Top Sales在销售酒店房间时从不给任何折扣,从竞争酒店手里抢客户也很生猛。

不过,这位令领导们、同事们与本城同行们颇为头大的Top Sales终究还是辞职了,他原想投靠自己中意的酒店品牌来工作,但发现太缺少挑战时,便失去了上班的动力。

这个案例说明顾客如何购买的问题足以证明管理者依赖传统观念愈来愈受到极大挑战。类似的案例不胜枚举,其本质酒店管理中的陈词滥调创新。

第三 客人心中价值是什么

酒店在顾客心目中,价值是什么?

顾客来酒店消费时心理暗示还有那些没有表达出来寻找?

传统的解释以两个字来解答,即价格。在今天,这两个字很容易误导大家。是的,对大多数酒店房价而言,价格一直都是主要斟酌的因素之一,但是,进入新世界的

新新人类,价格已不再是一个简单的概念了。酒店管理者一定要有苏醒的认识。

美国拉斯维加斯超大赌场的附属酒店都是动辄几千间客房规模,而且里面布置奢华,但价格便宜得惊人,区区二、三十美元一宿比比皆是。要知道酒店业内常称之为打造1百元美金一宿的标准正是豪华气派的客房。但那里的人晓得客人心目中价值是什么奥秘,即老远跑来平生唯一一次豪赌,而非住一宿豪华酒店。由此说明,客房价格不是一个简单概念。

酒店前台标注的客房价格只代表其部分价值,还有其它整体因素:

1. 在城市的位置

2. 舒适的床

3. 就近商务造访地点

4. 体面接待访客

5. 全自动恭桶的体验

6. 酒店的温泉浴池

总之,顾客对客房的价值看法时分复杂,恐怕只有顾客才能解释自己选择我们酒店的

缘由,任何主观的猜测可能会徒劳,酒店管理者应该以专业化、具备可操作性方法向顾客咨询,探寻真正答案。例如顾客调查表、顾客建议调查表、访问顾客邮件或信函等等方式。

第四 我们的酒店将是什么

根据以上一、二、3章节的讨论,都涉及到我们酒店是什么的本质问题,并都与酒

店现况有关。

本章的问题是:我们的酒店将会是什么?

这里涉及到四个方面的问题:

1、 涉及到我们酒店的市场潜力和市场趋势,我们预期市场变得多大?那些因素会影响市场发展?;

2、 我们的竞争者分析,直接竞争者和间接竞争者分析,经济发展、流行趋势、消费品味变化,这些都会致使市场结构发生变化,所有这些必须基于顾客消费选择和服务需求为依据;

3、 那些创新讲改变顾客需求,创造新的需求,淘汰旧的需求,如何创造满足顾客需求的新方式、如何改变顾客对价值的看法,或带给顾客更高的价值满足感?

第五 我们的酒店应当是什么

以上,围绕我们的酒店所进行的一列分析,我们必须作出决定:我们是不是在从事

正确的酒店管理,还是应当改变我们目前的管理。

这就是本章的宗旨:我们的酒店应当是什么?

如果从市场营销、创新和生产力的角度看,酒店调剂新的经营方式或开辟某些新产品,例如因撤消桑拿洗浴,空出来的区域新建了奢华套房,需要增加高端旅游团队的新方针等,并且确认这小调剂符合酒店的基本条件,那么管理层就必须设法取得酒店必要的利润。

换句话说就是陈词滥调的目标管理。

酒店设定目标时,必须以酒店最正确的方向为依据,而非权宜之计或寻求时兴,例如大型杂货集散地设计经济型酒店而非星级酒店,由于这类商人都以小型商号为主,消费能力有限,再如房地产老板需要提升自己楼盘的品味,他的楼盘位置在城乡结合部,为此聘请国际酒店接管他行将兴修的高星酒店,这个案例问题不在乎房地产老板本身,而是这家国际酒店明知违背酒店市场基本原则,为占领市场份额,典型的权宜之计仅仅为了捞取那点管理费用利益。要知道,在完善的酒店市场规律中,利润不是意外的收获,或侥幸的从天而降,而是刻意寻求的结果,由于酒店必须盈利。

关于目标管理,酒店管理者一定要有苏醒的认识和理解,目标不是火车时刻表,准时准点抵达目的。酒店的目标也许可以用航海的指南针比拟,指南针始终明确指向港口方向,但在实际航行中,船只可能会避开风暴而多绕几海里路,可能在浓雾中放慢速度,乃至在遭受飓风时,整艘船还可能停靠下来,但由于有指南针,船始终都不会迷失方向,坚定地朝目标进发。

同样,酒店为了达到预订目标,进行进程中可能会需要绕道以避开障碍,迂回而行,不需硬碰硬,也是目标管理不可忽视的问题。竞争者推出新产品,可能需要自己目标有所改变,这就是为何酒店需要不断检查目标。尽管如此,酒店设定目标后,才能朝着目标按既定方阵正确前进,而非受天气、风向和意外情况左右。

(文章为作者独立观点,不代表迈点立场。转载请注明出处及作者。)

风湿骨痛应该怎样用药
大便干结紧急处理方法
汉森四磨汤调理肠胃吗
灯盏细辛与灯盏花
友情链接
心脑健康 小儿四磨汤 肠胃调养 唐山热线 大千医药 医药动态 品牌医药 优养在线 品牌精选 信息 淮安网 品牌医药 定做工服 东莞工作服 东莞工作服 万能拉力试验机 贵州定做西服 电子万能试验机 荆门建筑资质代办 定做工服 零部件试验机 液压万能材料试验机 贵州定做工作服 贵州定做职业装 央视广告 查医院 小儿感冒鼻塞怎么办 儿童晚上咳嗽厉害怎么办 孩子晚上发烧白天不烧怎么回事 宝宝老是消化不良怎么办 儿童感冒发烧怎么办 晚上多尿饮食注意什么 什么产品补钙效果好吗 小孩发烧 小孩发烧怎么退 小儿夜咳怎么办 小儿厌食症调理及药膳 薏芽健脾凝胶疗程 小孩老是咳嗽 严重痛经正常吗 肾精足能提升精气神吗 小孩子发高烧 儿童咳嗽药 儿童干咳 云南特色植物灯盏花有哪些 宝宝晚上咳嗽 婴儿手心出汗是怎么回事 中风脑梗要怎么治疗 脑血栓有什么症状 便秘是怎么回事 宝宝流鼻涕咳嗽怎么办 以岭八子补肾胶囊的功效 促进青少年长高的钙片 轻度自闭症儿童的表现症状 宝宝发烧40度怎么办 小孩子不爱吃饭缺什么 宝宝手心出汗 儿童感冒咳嗽吃什么药 四磨汤口服液治打嗝 儿童风寒感冒吃什么药 宝宝早上起床咳嗽什么原因 宝宝晚上睡觉出汗 肠道菌群失调会怎么样 儿童发烧 外阴瘙痒该怎么办 婴儿发热怎么办 孩子发烧手脚冰凉是什么原因 宝宝咳嗽吃什么药 小儿感冒药排行榜 小孩咳嗽吃什么药 宝宝咳嗽发烧 糖化血红蛋白正常值是多少 儿童止咳药 怎样确诊骨质疏松 小儿发热推拿法 宝宝高烧39度的最佳处理方法 小孩脾虚吃什么好 小孩感冒发烧怎么办 小孩晚上咳嗽是什么原因 类风湿性关节炎特征表现 小孩37度算发烧吗 生物谷灯盏花素片服用多久 小孩干咳嗽吃什么好的快一点 儿童补钙什么牌子好 糖尿病能吃什么水果 小孩夜间咳嗽 盐酸索他洛尔片副作用 小孩咳嗽吃什么好 小儿发热怎么办 吃了很辣的东西拉肚子 小儿便秘推拿 月经量多吃什么食物好 产后小便刺痛怎么治 尿黄尿痛尿不尽吃什么药物 小孩子咳嗽怎么办 小孩持续发烧怎么办 宝宝咳嗽特别厉害 小儿厌食怎样治疗 小儿便秘应该怎么饮食 宝宝便秘拉不出怎么办